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【顧客についてスモールビジネスだからやるべきこと】

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スモールビジネスの成功法則は大企業のそれとはまったく違います。

どんな商売でも、売上は顧客数と単価の掛け算。単価は一旦決めたらそう簡単には上げられないので、顧客数が売上高に大きな影響を与えますよね。そして、顧客数は延べ人数としてカウントするのでリピート客数、リピート率/数もとても大事。

さらに、そもそもの顧客ベースを増やしていかないとビジネスは拡大路線にはなりません。アメリカでぐいぐい成長しているスモールビジネスのほとんどが顧客ベース拡大のためにあることをやっています。その方法についてシェアしていきます。

今回アメリカに住みはじめて気づいたことは「マーケティングコール」の多さです。「マーケティングコール」つまり電話でのセールスです。以前住んでいた時は仕事の環境ややり方、チームが今とは全く違っていたので、個人電話とビジネス用を完全に分けていました。ということもあり「マーケティングコール」を受けたという記憶はほとんどありません。しかし、今回は1回線で私用にもビジネスにも使っているので、なんでもかんでもそこにかかってくるのです。

この電話でのセールス、いつも「興味ありません」と言って即座に切っていました。しかし、これだけネットが発達して潜在顧客に対するアプローチ方法が増えたのにまだやっている「電話セールス」。「これは何かあるかも」と思って、セールストークに付き合ってみることにしました。

住宅ローンの見直し、豪華客船でのカリブ海クルーズ、不動産投資セミナーへの参加、仮想通貨の勉強会などいろいろです。でも商品に関わらず電話がかかってくると「どんな商品?」「私にどんなメリットがあるの?」「いくら?」「返品・返金保証は?」「今日これで何人目?」など、セールス英語の勉強もかねて質問してみることにしました。

電話でのセールス口上がマニュアル化されていることは百も承知なのですが、こちらが断った時の切り返し方が見事だったので、しかも伸びている会社の多くはこの言い回しを使っていたので「この切り返し方、きっと効果あるんだろうな」と思ったのです。

こんな感じです。

  • (自分)有難うございます。でも興味ありません。
  • (相手)かしこまりました。あなたの状況よくわかります。私が最初にお話した時はみなさま興味ないっておっしゃいます。でも、ちゃんとお話をご理解頂いた後は、ほとんどの方がお買い上げ下さいます。その多くの方は今では私どもの最高のお客さまになって、ご友人に方にも勧めてくださるほどです。

とか

  • (自分)有難うございます。でも今お願いしている業者さんに満足しているのでそちらに変更する気はありません。
  • (相手)かしこまりました。よく分かります。私が最初にお話をさしあげた時、みなさま現在の取引先にとても満足されてました。でも、ちゃんのお話をご理解頂いた後は、ほとんどの方がこちらに変更されます。その多くの方は現在私どもの固定客になり、他の会社さまにも勧めてくださるほどです。

そんなこと言われたら「え、そうなの?じゃ、ちょっとだけ説明してみて」ってなっちゃいますよね。

よく考えてみると、ちゃんと

  • 相手の反応を肯定的に受け止めている
  • あなたの反応は最初の反応として自然なものである
  • しかし、多くの方は「ちゃんと理解すると」こちらの商品を購入する
  • しかも購入した後、知り合いに勧めるほどのファンになっている

と断られた時に入れるべき必要十分な切り返し要素が入っているではないか、と感心しました。

ちなみに、英語ではこんな感じです。

  • (自分)I’m not interested.
  • (相手)That’s all right. Most people in your situation weren’t interested when we first spoke to them. But now they have become our best customers and they recommended us to their friends.

考えてみれば名著『影響力の武器』にも社会的証明として「人は他者の行動を参考にして自分の行動を決める傾向があります。このことに疑問の余地はありません。」とありますし、「多くの人」と違うことをやりたくないという「村八分を避けたい」気持ちをさりげなく刺激する「拒絶された後の切り返しトーク」として完成されているわけです。

これによって意志の弱い無関心層の刈り取りに成功しているわけです。そして、これによって顧客ベースを拡大することに成功しています。

そして、この手法、既存顧客が商品選択を迷う時にも頻繁に使われますよね。

「多くのお客さまがこちらを選んでらっしゃいますよ」なんて。

いずれにしても電話でのセールスという昔ながらの方法で、しかも断られることがデファクトであるがゆえに臨機応変に相手の気持ちに揺さぶりをかけることができる、そんな方法で顧客にしていく、まさに心理戦と言えるものでした。

既存顧客の維持。これとても大事です。というか、優先順位一番と言っていいかもしれません。そして既存顧客のリピート。維持しながらリピート回数を自然に増やすことも重要。そうは言っても、例えばネイルサロン。爪の伸びや爪への負担を考えると2〜3週間に1回が理想と言われているのに、無理矢理毎週2回来させるのは無理があります。

なので「顧客ベースの拡大」が事業を拡大させていくためにはどうしても必要なことなのです。これ、スモールビジネスオーナーには是非気にして頂きたい点です。

ちなみに、この時代だからこそ電話?もしかしたらありかも、とその時思いました。もちろん、電話セールスでの高いスキルが必要となりますが。

ではまた

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