あなたのビジネス。
どんな評判ですか？
「特に悪い評判ないし、大丈夫だと思う」
と思うかもしれません。
でも、
悪い評判は本人にはなかなか
届かないもの。
「コメント欄にはいいことばかり」
「口コミの評価もいい」
と安心しているかもしれません。
でも、
それをもっと良くしたら
売上５倍になりませんか？
評判を管理すること。
これをレピュテーション・マネジメント
と言います。
企業の世界では当たり前にやっていること。
しかし、
個人起業家の方にこそ
考えてもらいたいテーマなんです。
評判がいい。
そして、それを見込み客に
拡散できれば、
ビジネスの可能性は無限大。
なぜなら
人は評判で集まるから。
人気ラーメン屋さんの行列。
あれはよい評判の結果ですよね。
ではどうすれば
良い評判が得られるのか？
まず、評判は何で決まるか。
以下の３つで決まります。
①期待値と体験評価の関係
②誰から伝わるか
③何回接するか
です。
今日は評判を形作る
①の期待値と体験評価の関係
についてお伝えします。
お客さまは
ある期待をもって
あなたを訪れます。
意識している、
していないに
関わらずです。
期待とは、
例えば、
エステやネイルサロンの場合、
「このぐらい綺麗になって帰りたい」
というものです。
その期待は
どこから出てくるか。
それは
・これまでの経験と
・あなたに対する事前の知識
からです。
これまでの経験とは
過去にプロに施術してもらった時
「このぐらい綺麗になった」という
記憶と認識。
そして
あなたに対する事前の知識とは、
どこからどんな情報を通じて
あなたにたどり着いたか。
ということ。
それが合わさって
「期待値」が
出来上がっています。
初めてのお客様の場合、
全てのコミュニケーション
機会を通じて
その「期待値」が
どのくらいなのか。
これを把握して下さい。
これがやることの第一歩。
次に
期待値を上回る
サービス提供に全力を
傾け「体験評価」を上げること。
これは、
「ちょっとやり過ぎかなぁ」
ぐらいが丁度いい感じです。
しかし、
そうは言っても「技術的な違い」
なんてそんなに出せない・・・
と思う方も多いと思います。
いいんです。
いいんです。
結果「技術的」には
「標準」だったとしても
大丈夫です。
その代わり、
こう付け加えて下さい。
「〇〇さんは特別だから、新しい
技術や新製品が出た時には
まっさきに知らせますね」
と。
え？
こんなことで？
と思うかもしません。
しかし、
これは医師の評判を
高めるマーケティングとして
アメリカで使われている
実証済みの常套手段です。
「わたしは特別に扱われた」
という印象を持たせて
終了すること。
これをすることで、
技術で差別化できない場合でも
「体験評価」は急激に上がります。
なので、
終了時に言って下さい。
これによって
「期待値を上回る体験価値」を
提供することになり
ポジティブな評判の原型が
できあがるわけです。
ほんとはもっともっと
レピュテーション・マネジメント
は深いのですが、
サービス業における
良い評判の原型の作りかた。
そのワンポイントを
お伝えしました。
※さらにお知りになりたい方は
ご連絡下さい。
是非、やってみて下さい。
では
あかばねマコト
LAコンサルティング