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10倍売上げる顧客フォローアップ術:3つのポイント

ビジネス成功は「一回の顧客をどうリピートさせるか」

にあります。

これはほとんどのビジネスに言えることですが、とりわけ、コーチやコンサルなど「カタチのないもの」を販売するビジネスはそう言えます。

私のクライアントさんでも、英語コーチ、占い、ライフコーチ、トレーナーなど他業種にわたり「新規獲得」だけでなくリピーター獲得に「ちゃんと取り組んだ」方はうまくいっています。中には一定期間に売上が10倍になった方も実際にいらっしゃいます。

そして、

「一回の顧客をリピーターにする」のに必要なことが顧客フォローアップ

ここでは成功する顧客フォローアップのための3つのポイントをお伝えします。

10倍売上げる顧客フォローアップ術:3つのポイント

その前に、言わずもがな・・ですが、

リピーターがいかにビジネス拡大にどのくらいインパクトがあるのかについて少しだけ触れておきますね。

リピートのインパクト

新規顧客の獲得コストはリピーター獲得の5倍かかる

と言われています。

なので、それをもとにカンタンな計算をしてみます。(分かりやすくするために、話を超シンプルにしています)

2つのパターンで、(のべ)2人の顧客から得られる利益を見てみます。

前提

  • 一人の顧客からの売上:100
  • 一人の新規顧客獲得コスト:50
  • リピート顧客獲得コスト:10(←新規獲得の5分の1)

とします。

パターン①:二人の新規顧客を獲得する場合

  • 売上:二人の顧客からの売上なので200(←100X2人)
  • コスト:二人の新規顧客獲得なので100(←50X2人)
  • 利益:「売上ーコスト」なので、100(売上200ーコスト100)

パターン①の利益は100となります。

パターン②:一人の新規と一人のリピーターを獲得する場合

を見てみます。

  • 売上:二人の顧客から売上なので200(←100X2人)
  • コスト:一人の新規(コスト50)、一人のリピーター(コスト10)なのでトータルコスト60(50+10)
  • なので利益は140(200ー60)

パターン②の利益は140となります。

どちらも、のべ二人の顧客からの利益です。

新規顧客2人からの利益は100。一人を既存顧客からのリピートとすると140に跳ね上がる。

顧客の数が多くなった場合を想像すると、利益の開きがいかに大きいかは分かりますよね?利益が増えると再投資ができ、もっと良質なサービスやコンテンツが提供でき、その結果ビジネスが拡大していきます。

リピーターの獲得がいかに大事なのかがお分かり頂いたと思います。そして、そのリピーター獲得の要となるのが「フォローアップ」です。

3つのポイント

リピート獲得に直結するフォローアップのポイントは以下の3つです。

ポイント1:初回コース終了直後のインパクト

リピーターになるかどうかは「初回コース」終了直後のインパクトで決まると言っても過言ではありません。

初回コースを終了した直後にお礼のメールを出す。これは当然ですよね?実はリピート率を高めるポイントは、お礼のメールと同時に、

初回コースで学習した内容の「まとめ」を提供すること

なんです。

もちろん、初回コースの最後に「まとめ」はあります。でも、それとは別に、お礼の際に改めてコースで学習したことのポイントを整理した「まとめ」を提供することが効果的。その際は、

「より俯瞰した視点からのまとめ」

とすることが肝要。

「より俯瞰した視点からのまとめ」とは

初回コースでお客さまが習得したことは限られています。なので、ここでの「まとめ」は、(この段階ではお客さまが知り得ない)全体図を把握した上で、

プロであるあなたの視座で「初回コースで学んだこと」を振り返ってあげる

ことです。平たく言うと「初回コースで学んだことは、全体から見ると〇〇に位置します」のようなスタンスでの「まとめ」です。

そのことで、次のステップへの興味や期待感を刺激することができます。「直後のまとめ」、忘れずにやってみてください。

ポイント2:成長曲線を予測した「次のステップ」

やみくもに「継続プログラム」を紹介してもうまくいきません。

リピートしたくなるような①タイミング②購買心理に配慮することが重要です。

①タイミング:

初回コースを終了した方が、辿るであろう成長曲線を予測すると

  • この時期にココでつまずくはず
  • ココで次のステップに興味を持つ可能性がでてくるはず

という時期があります。

そのタイミングで「継続プログラム」の紹介をします。そうすれば継続プログラムがお客さまの「成長を助けてくれる手段」と見られやすくなるからです。

「売られている」ではなく「助けようとしてくれている」と感じさせるのがポイント

プロであるあなたが相手の成長曲線を予測して「今だ!」とうタイミングでコンタクトを取ってみてください。

②損失回避の心理:

とは言え、「継続プログラム」はタイミングだけで買ってくれるほど甘くはありません。そこで必要なのが「損失回避の心理」の刺激です。

人は「得る」喜びより、「失う」喪失感の方がインパクトが大きいもの

成長欲求の強いうちに(=タイミング)、「継続しないと、せっかくの成長がとまってしまうかも」(=最初の投資が無駄になってしまうかも)と思わせることがポイントです。

ポイント3:適度な距離感

リピートしてもらうポイントの3つ目は「お客さまとあなたとの距離感」です。

  • 距離が遠すぎると「ライバル侵入の可能性」が高まり
  • 近すぎると「単なる仲良し」になってしまいます

怖いのは、これを初回コース終了時から戦略的にやっていかないと「未来永劫リピートしない関係」になってしまうことです。一旦そうなったら二度とリピーターにはなりません。

この適度な距離感は初回コース終了後から始まるコミュニケーション(メルマガ、LINEなど)の発信内容と発信スタンスで作ることができます。理想的には

内容で先生を感じさせ、スタンスで友人と錯覚させる

こと。これが秘訣。

まとめ

一回だけうまくいくことは難しくない。でも継続的に拡大させていくためにはリピーターの獲得が必須です。

そして、そのために不可欠なのが「顧客フォローアップ」です。顧客フォローアップ成功のポイントは以下の3つ。

  • ポイント1:初回コース終了直後にインパクトを与える
  • ポイント2:成長曲線を予測した「次のステップ」を紹介する
  • ポイント3:適度な距離感をキープする

是非やってみてください。

このようなリピーターの作り方、新規顧客獲得の方法を日米の広告会社での経験をもとに「オリジナル・ポジション」を作る方法をお伝えしています。こちらからどうぞ。

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